Андрей Котелкин · 13 октября 2026

Обработка обращений в ПланФикс: путь от сообщения до следующего шага

Когда сообщения приходят из разных каналов, команде важно не только увидеть их в одном месте, но и понимать, кто отвечает и что делать дальше. Начните настройку с маршрута одного обращения, затем подключайте каналы и автоматические напоминания.

Опишите маршрут обращения

До выбора статусов ответьте на простые вопросы: откуда клиент может написать, какие сведения нужны для первого ответа, кто принимает обращение, когда оно считается переданным в продажу и как фиксируется отказ или договорённость. Зафиксируйте названия шагов обычными словами команды. Маршрут может быть коротким, но на каждом этапе должен быть понятен следующий ответственный.

В готовой конфигурации ПланФикс «CRM: Прием и обработка заявок» описан вариант работы с клиентскими запросами: общение через социальные сети, мессенджеры и электронную почту, перевод заявок по воронке, ведение базы клиентов и заказов, фиксация покупок и отказов, а также отчёты по продажам. Это набор возможностей конфигурации, а не обязательная схема для каждой компании. Источник: описание конфигурации CRM

Подготовьте шаблоны до подключения канала

Справка указывает, что при поступлении сообщения в этой конфигурации автоматически создаются задача-диалог и карточка клиента. Для корректной настройки канала необходимо выбрать шаблон задачи «Диалог с клиентом» и шаблон контакта «Шаблон клиента». Поэтому до подключения почты, формы или другого канала проверьте, что нужные поля находятся в этих шаблонах и сотрудникам будет достаточно сведений для обработки. Источник: «Настройка интеграции с каналами приема заявок»

Не добавляйте в карточку каждый показатель, который когда-либо может пригодиться. Для первого запуска достаточно полей, нужных, чтобы идентифицировать клиента, понять суть запроса и выполнить следующий шаг. Если команда не знает, как использовать поле, отложите его и вернитесь к вопросу после проверки сценария.

Назначьте участников и проверьте доступ

Уточните, кто видит новые обращения и кто отвечает за каждую очередь. Если над запросом работают несколько сотрудников, правила распределения следует проговорить отдельно: кто подхватывает новое сообщение, кто подключается к обсуждению и кто сообщает клиенту итог. В инструкции по настройке CRM перечислены отдельные разделы для обработки заявок несколькими сотрудниками, интеграции каналов и автоматических сценариев. Источник: инструкция по настройке CRM

Проверьте настройки на сотрудниках, которые действительно будут работать с заявками. Справка отдельно отмечает: чтобы новый сотрудник видел новые обращения в этой конфигурации, его нужно добавить в шаблон задачи «Диалог с клиентом». Не считайте добавление учётной записи достаточным подтверждением доступа — выполните тестовый маршрут с учётной записью участника. Источник: добавление сотрудников в конфигурацию CRM

Пройдите тестовый сценарий

Создайте тестовое обращение через подключённый канал и последовательно проверьте:

1. Создались ли ожидаемые задача-диалог и карточка клиента.
2. Попали ли сообщение и сведения в правильные поля.
3. Видит ли обращение назначенный сотрудник.
4. Понятно ли сотруднику, кто отвечает клиенту и какое действие сделать дальше.
5. Можно ли провести тестовый запрос по этапам до выбранного итогового состояния.

Первые шаги, предложенные в справке ПланФикс для этой CRM-конфигурации, включают добавление каналов связи, пробное общение с клиентом, прохождение пробного заказа от запроса до оплаты и добавление сотрудников. Для проверки используйте тестовые или обезличенные данные, а не реальное обращение клиента. Источник: первые шаги CRM-конфигурации

Добавляйте автоматизацию после проверки

Когда команда согласовала этапы и ответственных, решите, какие события требуют напоминания. В справке для стандартной CRM-конфигурации описаны автоматические сценарии для задач, задержавшихся на отдельных статусах. Время и сами сценарии можно менять или отключать под работу компании. Это означает, что интервалы из готовой конфигурации не стоит без проверки объявлять подходящими для всех. Сначала определите, когда именно сотруднику нужна подсказка, и проверьте её на тестовой задаче. Источник: автоматические сценарии CRM

Итоговый список проверки

• Согласованы каналы, этапы процесса и финальные состояния.
• В шаблонах есть поля, нужные для ответа и передачи обращения.
• Для новых обращений назначаются ответственные с необходимым доступом.
• Тестовое обращение проходит маршрут без ручного поиска контекста в других местах.
• Напоминания добавлены только для понятных событий и проверены на тестовой задаче.

Готовая конфигурация — это исходная модель, которую можно адаптировать или заменить собственным процессом. Если используете именно стандартное решение «CRM: Прием и обработка заявок», справка указывает для его установки тариф Plan A; условия тарифа могут меняться, поэтому перед планированием проверьте актуальную информацию у ПланФикс. Источник: условия и описание конфигурации CRM